نشان تعالی
مدال الکترونيکی کيفيت برتر
کليک برای تائيد السيتکس



بررسی عوامل موثر بر رضایت متقاضیان درخواست تسهیلات از بانکها

۱-۱- مقدمه

یکی از عوامل محیطی اثر گذار بر سازمانها مشتریان آن هستند، صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت سازمانها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب نظر مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند.

در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد.

شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی و ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل موفقیت در بازار کسب و کار امروز است.

تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته، کاملا متفاوت است. بدین معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا یا خدمات نیست، بلکه یک عضو فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیتهای تجاری به شمار می رود. بنابراین داشتن استراتژی نوین، توجه به نکات مهم در برقراری، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در تمام مراحل، کارایی و اثر بخش یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری محور افزایش می دهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار به ارمغان خواهد آورد.

واژه های مشتری و رضایت مشتری در سازمانهای خدماتی، خصوصا بانکها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا، اهمیتی دو چندان می یابد. ارائه خدمات مختلف بانکی به منظور حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و در نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر این اهمیت است.

این تحقیق به دنبال بررسی موضوع عوامل تعیین کننده رضایت شرکتهای متقاضی تسهیلات، در جریان روابط بانکیشان می باشد.

۱-۲- تشریح و بیان مساله (تعریف موضوع تحقیق )

دربازار پر رقابت خدمات مالی از دست دادن تنها یک مشتری هزینه های سنگینی را برای بانکها و موسسات مالی در پی دارد، آنچه بیش از هر چیز دارای اهمیت است، سرمایه گذاری های عظیمی که سازمانها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات و بهبود کیفیت و اراده خدمات مطلوب انجام می دهند، همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلوگیری از زوال مشتریان جدید می باشد.(داریوش رشیدی، ۱۳۸۱)

با تمرکز بر رفتار شرکتها به عنوان مصرف کنندگان خدمات مالی در می یابیم، اکثر شرکتها معمولا با چند بانک، رابطه مالی دارند ولی تنها یکی از آنها را به عنوان موسسه مالی اصلی برای دریافت وام انتخاب می کنند.(Perrien and Ricard,1995)

در بخش خدمات مالی برای بنگاهها و شرکتهای اقتصادی که درخواست وام از بانکها را دارند، چالشهای متفاوتی نسبت به مشتریان معمول بانکها وجود دارد، در حال حاضر، یکی از چالشهای موجود، تیرگی روابط بین مشتریان وام گیرنده و بانکهای عامل وام دهنده می باشد.

این چالش در سمت وام دهنده (بانک) به صورت حداقل کردن ریسک، برای بازگشت وام داده شده خود را نشان می دهد. نتیجه این چالش، اعمال فشار بر مشتری، ایجاد رویه ها و سیاستهایی-که بعضا از دید مشتریان دست و پا گیر هستند- برای اطمینان از بازگشت وام ، کاهش احتمال ریسک و آموزش پرسنل برای برقراری ارتباط صحیح با شرکتهای وام گیرنده می باشد. در سوی دیگر رابطه ، چالش برای شرکت وام گیرنده، دستیابی آسانتر به منابع مالی، دریافت بیشترین کیفیت خدمات، کاهش استرس و فشار عصبی و افزایش میزان تسهیلات دریافتی است.

در نتیجه این انتظارات، مشتریان رفتار متمایز و سر به زیرتری نسبت به آنچه هستند ابراز می کنند. بانکها نیز با توجه به چالش های خود، با وضع دستور العملها و سیاستها و آموزش مدیران و پرسنل، عملکردی مخصوص به خود برای برقراری ارتباط با مشتری در پیش می گیرند که تبعات آن ممکن است بر رضایت مشتری تاثیر گذار باشد.

(Judith J.Madill,Lisa Feeney, Alan Riding-International Jornal Of bank Marketing,2002)

بنابراین، آنچه در این پژوهش اهمیت دارد، پاسخ به این سئوال است که،” عوامل موثر بر رضایت شرکتهای متقاضی تسهیلات از بانکها -با توجه به تئوری بازاریابی رابطه مند-، کدامند؟”…..

دریافت فایل - نویسنده: شکوفه فرساد

دسته بندی شده در: اقتصادبنگاه های کوچک و متوسطمدیریت مالی

دیدگاه شما




اگر میخواهید تصویری برای نظر خود قرار دهید، این را دریافت کنید Gravatar.